Por Assessoria

O Brasil é o segundo país do mundo em número de usuários do WhatsApp, atrás apenas da Índia. Mais de 93% dos brasileiros usam o WhatsApp, sendo que 99% da população conectada à internet utiliza o aplicativo.

Dito isso, não é uma grande surpresa constatar que o WhatsApp se consolida como o principal canal conversacional de vendas no Brasil, com taxa de conversão até sete vezes maior que a do e-commerce tradicional. É o que aponta o Chat Commerce Report 2025, estudo anual da OmniChat, que analisou mais de 782 milhões de mensagens trocadas em 2024. Com taxa de conversão em campanhas de até 27% e um retorno sobre investimento médio de 27 vezes, o aplicativo deixou de ser apenas um meio de comunicação e se transformou em um verdadeiro ponto de venda digital, impulsionado pela automação e pela inteligência artificial.

Para o varejo supermercadista, os dados revelam uma oportunidade estratégica de utilizar o WhatsApp como um canal de vendas, relacionamento e fidelização.

“É fundamental que o varejo esteja atento às necessidades e comportamento do consumidor. E claro, às inovações que despontam no mercado. Se o WhatsApp se mostra uma ferramenta tão utilizada pelos brasileiros, é nela que devemos nos aproximar do cliente de forma estratégica oferecendo praticidade, personalização e agilidade. Nada melhor do que torná-lo um eficiente canal de vendas e fidelização”, afirma Fábio Queiróz, presidente da Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro. 

Campanhas segmentadas em tempo real permitem aumentar a frequência de compra, reativar clientes inativos e elevar o ticket médio. Além disso, a integração do WhatsApp com e-commerce e delivery é fundamental, já que 92% dos pedidos feitos pelo aplicativo em 2024 tiveram entrega em domicílio.

Outro ponto importante é o atendimento híbrido, que combina inteligência artificial e suporte humano. Agentes autônomos de IA já são responsáveis por até 80% das vendas mais simples, o que no supermercado pode acelerar consultas sobre preços, promoções, disponibilidade de produtos e status de pedidos, deixando a equipe focada em demandas mais complexas. Os programas de fidelidade também ganham força com o WhatsApp, que pode funcionar como vitrine e canal de relacionamento, permitindo que o consumidor acumule pontos, acompanhe promoções exclusivas e participe de clubes de assinatura.

Segundo Maurício Trezub, CEO da OmniChat, “o WhatsApp há muito tempo deixou de ser somente um canal de mensagens para se tornar uma plataforma de vendas completa, com automação inteligente e operação contínua”. No setor supermercadista, que lida diariamente com grande volume de clientes e necessidades imediatas, adotar o WhatsApp como canal de vendas e relacionamento representa uma revolução no atendimento. Mais do que um suporte, o aplicativo passa a funcionar como uma loja dentro do bolso do consumidor.

Um exemplo dessa inovação já pode ser visto no Prezunic, um dos primeiros supermercados da América Latina a permitir que o cliente faça suas compras diretamente pelo celular. O processo é simples: basta enviar a lista de compras por texto ou áudio no WhatsApp, o pedido é processado e a entrega chega em casa.

No grupo Barcelos, de acordo com Gabriel Barcelos, diretor comercial do grupo, que também já utiliza a ferramenta, a próxima etapa será ainda mais inovadora: um chatbot com inteligência artificial integrado ao WhatsApp, homologado pela Meta. “O recurso permitirá que o cliente monte sua lista de compras diretamente pelo aplicativo, com comandos de texto ou até por áudio. A proposta vai além da automação e prevê novas funcionalidades em fases futuras, como o uso de inteligência artificial generativa para interpretar pedidos e montar automaticamente o carrinho de compras”, explica.

Segundo ele, o projeto deve transformar a experiência de consumo. “Vai ser uma inovação muito grande, porque não estamos apenas trazendo a inteligência artificial para dentro do modelo de compra, mas também vamos apresentar outras soluções ao longo do projeto. Uma delas é a inteligência artificial generativa: você poderá mandar um áudio com o que deseja e o sistema já monta o carrinho para você. Ou até enviar a lista de compras por foto, e o carrinho será criado automaticamente”, destacou Barcelos.